Bochum – In der Versichertenbefragung zum “Serviceatlas Krankenkassen 2020“ ist die VIACTIV Krankenkasse erneut auf die Spitzenplätze gewählt worden. Konnte die VIACTIV auch in den letzten Jahren durch ausgezeichnete Ergebnisse überzeugen, so hat sie Ihren Qualitätsanspruch aus Sicht der Kunden weiter ausgebaut.
Die Marktforscher von „ServiceValue“ haben der VIACTIV erneut ausgezeichnete Zufriedenheitswerte in allen Kategorien attestiert. In der aktuellen Service Value-Befragung belegt die VIACTIV Platz 2 im Gesamtranking. 3615 Kunden von 40 Krankenkasse wurden befragt. Um an der Studie teilnehmen zu können, mussten die Befragten bei einer der betrachteten Kassen versichert sein.
In der Kategorie „Kundenservice“ ist die VIACTIV absoluter Spitzenreiter: „Damit bestätigt sich erneut, dass unsere Philosophie von exzellentem Kundenservice vor Ort, am Telefon und im Netz richtig ist und von den bei uns versicherten Menschen wertgeschätzt wird“, so Reinhard Brücker, Vorstandsvorsitzender der VIACTIV Krankenkasse. „Um den Fragen und Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden, beweisen wir auch während der Corona-Pandemie außergewöhnliches Engagement und Innovationsgeist.“
In folgenden Kategorien des Serviceatlas Krankenkassen 2020“ wird die VIACTIV mit „sehr gut“ bedacht:
• Erreichbarkeit: sehr gut
• Wahltarife: sehr gut
• Preis-Leistungs-Verhältnis: sehr gut
• Bonusprogramm: sehr gut
• Individuelle Gesundheitsförderung: sehr gut
• Service Zusatzleistungen: sehr gut
In der Kategorie „Leistungserweiterungen“ – etwa zusätzliche häusliche Pflege, erweiterter Anspruch auf Haushaltshilfen und zusätzliche Vorsorge-Untersuchungen – bewerten die Befragten die VIACTIV mit der Note gut.
„Wir wollen unsere Versicherten mit qualitativ hochwertigen Lösungen überzeugen“, sagt Tom Fröhlich, Geschäftsbereichsleiter „Markt“ bei der VIACTIV. „Wir werden das Spiel nicht über die günstigsten Preise oder kurzfristige Spielzüge gewinnen. Eine nachhaltige und individuell ausgerichtete Taktik führt zu Kundenerlebnissen, die uns nach vorne bringen und beim Kunden hängen bleiben. Dies sind auch künftig die besten Argumente für unseren Vertrieb.“
Persönlicher Service auch während der Corona Krise
Warum die VIACTIV so gut abschneidet und warum Kunden unser Preis-Leistungsverhältnis schätzen, zeigen einige Beispiele:
Mehr Budget für Präventionskurse
Um auch in Zukunft Versicherte an uns zu binden und Neukunden bestmöglich zu überzeugen, ist es der VIACTIV gelungen eine Satzungsänderung zu erreichen. Konnten Kunden bisher über ein Budget von maximal 200 Euro für zwei zertifizierte Präventionskurse verfügen, so ist dieser Betrag zum 1. April 2020 auf 550 Euro erhöht worden. „Durch diese Leistungsausweitung wird unsere Markenbotschaft ‚Deutschlands sportliche Krankenkasse‘ positiv beeinflusst. Im Budget sind unsere Top Produkte VIACTIV Kurse, VIACTIV Sportreisen, VIACTIV Lauftherapie und VIACTIV Fitness vereint“, so Tom Fröhlich.
Erreichbarkeit
Das Com Center der VIACTIV ist eine zentrale Anlaufstelle für die Anliegen unserer Versicherten. Täglich gehen hier tausende von Anrufen und Emails ein. Qualität und Geschwindigkeit sind entscheidende Kriterien für die Zufriedenheit unserer Versicherten. Mit Hilfe der Mitarbeiter*innen der Kundenservicecenter haben wir gerade die telefonische Erreichbarkeit stark ausgebaut. „Mit großem Engagement und der notwendigen technischen Ausrüstung erreichen wir selbst während der Pandemie eine sehr hohe Erreichbarkeit. Telefonische Überläufe aus dem Com Center können wir direkt an unsere Kolleginnen und Kollegen aus dem Kundenservice weiterleiten“, sagt Michaela Knümann, Leiterin des Com Center. So haben Versicherte sofort jemanden in der Leitung, der qualifiziert helfen und individuelle Fragen zum Fall beantworten kann.
Pflegegradbestimmung per Telefon
Versicherte, die auf Pflegeleistungen angewiesen sind, erhalten momentan besondere Unterstützung. „Wir gehen aktiv auf Personen zu, die zwar einen Antrag auf Pflege gestellt haben, bei denen aber eine Begutachtung durch den MDK momentan nicht durchgeführt wird. Zuvorderst kümmern wir uns um unsere Kunden, die einen erstmaligen Antrag auf Leistungen aus der Pflegeversicherung stellen. Damit wollen wir auch in dieser schwierigen Zeit helfen, unbürokratisch eine Versorgung zu gewährleisten“, erklärt Andrea Rüffer, Leiterin Pflege bei der VIACTIV.
Per telefonischer Begutachtung soll die befristete Gewährung eines Pflegegrades geprüft werden. Denn die Begutachtungen vor Ort durch den Medizinischen Dienst sind zurzeit bis Herbst ausgesetzt. Antragsteller müssten sonst sehr lange auf eine Entscheidung warten.
Hilfsmittel – Kundenbefragung
Geht es um Hilfsmittel wie zum Beispiel Blutzuckermessgeräte, Rollatoren, Katheter oder Prothesen hat die VIACTIV umfangreiche Vorgaben zur Qualitätssicherung in der Hilfsmittelversorgung etabliert. Bei rund 33.000 im Hilfsmittelverzeichnis des Spitzenverbandes der gesetzlichen Krankenversicherung gelisteten Hilfsmitteln ist dies elementar. Neben modernsten digitalen Systemen, die eine Genehmigung innerhalb von Minuten ermöglichen, arbeiten wir mit starken Vertragspartnern in allen Produktbereichen und Regionen. So sorgen wir für eine zuverlässige und schnelle Lieferung. Gleichzeitig regeln wir in unseren Verträgen alle Problemfelder und fordern von den Partnern die Einhaltung der getroffenen Vereinbarungen aktiv ein. „Unsere Versicherten können sich darauf verlassen, dass wir keinen Sparwettbewerb zu Lasten Alter und Kranker betreiben. Unsere Spezialisten kennen sich in ‚ihren‘ Produktbereichen bestens aus. Bei uns steht die Qualität vor dem Preis“, erklärt Christian Hüls, Leiter Hilfsmittel bei der VIACTIV. Um die Zufriedenheit der Bezieher von Hilfsmitteln zu überprüfen und die qualitative Versorgung nachhaltig auszubauen, werden seit einem Jahr jeden Monat rund 250 Kunden befragt. Auch hier darf sich die VIACTIV über eine sehr hohe Gesamtzufriedenheit freuen.