Hamburg – In Hamburg verlassen die Kunden größtenteils mit einem guten Gefühl eine Apotheke und kommen gerne wieder. Dabei sind sie überwiegend zufrieden mit der Freundlichkeit (77%), Erreichbarkeit (71%) oder Schnelligkeit der Bedienung (69%) und mit der Beratungsqualität (55%). Diese Zahlen sind Teil der Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage, die im Auftrag der Gesundheitsbehörde in den vergangenen Monaten in Hamburger Apotheken durchgeführt wurde.
Gerade vor dem Hintergrund des zunehmenden Verkaufs von Arzneimitteln über das Internet oder wiederkehrenden Meldungen über gefälschte Arzneimittel hat die Kundenberatung in Apotheken einen neuen Stellenwert erhalten, so Gesundheitssenator Dietrich Wersich. Deshalb haben wir seitens der Gesundheitsbehörde in Kooperation mit der Apothekerkammer und dem Apothekerverein die Hamburger Erklärung zur Beratung in Apotheken entwickelt und diese Selbstverpflichtung jetzt überprüft. Mit der Hamburger Erklärung hatten sich die Hamburger Apotheken im Januar 2010 zur Verbesserung der Transparenz ihrer Beratung, zur Sachorientierung und Vertraulichkeit verpflichtet. Zur Kontrolle dieser Selbstverpflichtung wurden im August und September 1001 Hamburgerinnen und Hamburger ab 16 Jahren im Rahmen einer repräsentativen Umfrage der Firma mindline nach ihren Kaufgewohnheiten und ihrer Zufriedenheit mit der Beratung in den Apotheken befragt.
Dabei zeigte sich: Rund 80 Prozent der Hamburger Wohnbevölkerung hat in den letzten sechs Monaten mindestens einmal eine Apotheke besucht. Bei den gekauften Produkten, überwiegend Arzneimittel, handelte es sich in den meisten Fällen um Wiederholungskäufe. Beim Kauf nicht verschreibungspflichtiger Arzneimittel hatte nur rund ein Viertel der Kunden keine klare Vorstellung, welches Produkt sie kaufen wollten. Mehr als 70 Prozent fragten direkt nach einem bestimmten Produkt, wobei die Information dazu überwiegend aus der Empfehlung des Arztes oder einer früheren Verwendung resultierte. 12 Prozent der Apothekenbesucher gaben zudem an, schon mal eine sogenannte Versand- oder Internetapotheke genutzt zu haben.
Die gute subjektive Gesamtzufriedenheit mit dem Apothekenbesuch (64%) und die hohe Bereitschaft, die gleiche Apotheke wieder zu nutzen, legen nahe, dass Angebot und Service der Hamburger Apotheken weitestgehend gut sind bzw. keine gravierenden Mängel aufweisen. In der Befragung wurde differenziert nach einzelnen Aspekten der Beratung gefragt. Dabei antworteten 64 Prozent, es treffe voll und ganz oder eher zu, dass das Apothekenpersonal zur Anwendung von Arzneimitteln beraten habe. Zur Wirkung gaben dies 52 Prozent an, zu den Kosten 50 Prozent und zu Unverträglichkeiten, Wechselwirkungen und Gegenanzeigen 44 Prozent.
Diese Ergebnisse zeigen, dass die Hamburger Apotheken bei der Beratung, besonders im Bereich Wechselwirkungen, Gegenanzeigen und Unverträglichkeiten und dem großen Themenbereich Kosten noch besser werden können, bilanziert Gesundheitssenator Wersich. Da Kosten in der Kundenwahrnehmung höchste Bedeutung haben, sollten kostengünstigere Alternativen und die Kostenübernahme durch die Krankenkasse im Beratungsgespräch häufiger thematisiert werden. Aber ich ermuntere auch die Kunden, ausdrücklich ihre Nachfragen zu stellen, denn dazu sind die vielen Apotheken mit ihrem hochqualifizierten Personal in allen Stadtteilen da. Die Gesundheitsbehörde wird mit der Apothekerkammer nun abstimmen, wie diese Ergebnisse, insbesondere zur Steigerung der Zufriedenheit mit der Beratungsqualität, in zukünftige Beratungen einfließen können.