München – Qualitätsmängel bei Heil- und Hilfsmitteln, erschreckende Zustände in der Pflege, verunsicherte Patienten und Versicherte: Seit Monaten dreht sich die öffentliche Debatte um fehlende Qualität im Gesundheitswesen. Als Reaktion darauf werden Gesetze reformiert und Kontrollinstanzen eingeführt. Das ist aus unserer Sicht notwendig, es geht aber nicht weit genug. Damit die Versicherten wieder in den Mittelpunkt rücken, muss ein Kulturwandel bei den Krankenkassen stattfinden.
Kassen müssen zuhören und nachfragen
Es ist leider Tatsache: Oft braucht es erst einen Beitrag zur besten Sendezeit im TV, damit Akteure in Politik und Verwaltung auf die Probleme der Versicherten reagieren und genauer hinsehen. Jüngst hat sich das bei den erschreckenden Qualitätsmängeln bei Inkontinenzprodukten und beim Pflegeskandal gezeigt. Patienten haben sich in ihrer Not an die Presse gewandt. Dabei sollten sie eigentlich bereits einen zuverlässigen Ansprechpartner haben: ihre Krankenkasse. Krankenkassen stehen täglich im Kontakt mit ihren Kunden, sie haben die notwendigen Antennen, mit denen sie Probleme identifizieren können, lange bevor sie zum Skandal werden – eigentlich. In der Vergangenheit haben die Antennen aber scheinbar nicht immer richtig funktioniert. Dabei ist das eine wichtige Aufgabe von Krankenkassen: zuhören und nachfragen.
Kassen sind Dienstleister!
Krankenkassen sind die Partner ihrer Versicherten beim elementarsten Thema überhaupt: Absicherung im Krankheitsfall. Doch wie eine Kasse diesen Auftrag erfüllt, macht einen erheblichen Unterschied aus. Aus Kundensicht gesprochen: Werde ich aktiv beraten oder nur auf Nachfrage? Bietet mir meine Kasse eine Lösung, die zu meiner Lebenssituation und meinen Bedürfnissen passt? Nimmt meine Kasse meine Beschwerde ernst? Wenn die Versicherten einer Krankenkasse solche Fragen klar mit Ja beantworten, erfüllt die Kasse ihre Aufgaben. Doch dazu gehört mehr als nur der Genehmigungsstempel. Wer seine Kunden verstehen und ihnen beste Qualität bieten möchte, muss sich als Dienstleister verstehen und sich konsequent am Kunden, also am Versicherten, ausrichten. Private Unternehmen arbeiten für ihre Shareholder – eine gesetzliche Krankenkasse arbeitet für ihre Versicherten. Was dem einen oder anderen Leser nun vielleicht banal vorkommt, ist bislang leider keine Selbstverständlichkeit. Dass Krankenkassen Dienstleister sind – und keine reinen Kostenträger! – hat sich in GKV und Politik längst noch nicht durchgesetzt. Die Konsequenz: Die Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) der Kunden mit ihrer Krankenkasse variiert erheblich, das zeigen regelmäßig Kundenbefragungen wie der Kundenmonitor Deutschland oder der Deutsche Servicepreis.
Das WIE entscheidet
Krankenkassen haben bei der Erfüllung ihres Versicherungsauftrages Gestaltungsmöglichkeiten – und können diese zum Wohle ihrer Versicherten nutzen. Damit meine ich nicht den Leistungskatalog, den die Selbstverwaltung gemeinsam festlegt. Die einzelne Kasse kann vielmehr das WIE bestimmen: Wie sie ihre Versicherten absichert und versorgt. Sie kann Verträge mit Partnern und Leistungserbringern zum Wohle der Versicherten abschließen – und dadurch beispielsweise eine qualitativ hochwertige Versorgung mit Inkontinenzprodukten sicherstellen. Die Kasse kann echte Leistungsbereitschaft beweisen: Dann entscheidet sie nicht nach Aktenlage, sondern ist mit ihren Mitarbeitern nah dran an der Lebenswirklichkeit ihrer Versicherten und kann so die Situation individuell einschätzen. An Stelle der Ablehnung einer Leistung stehen dann Alternativen. Gerade im Fall von Erkrankungen entwickeln Menschen schnell existenzielle Ängste, die angesichts der komplexen Entscheidungssituation noch verstärkt werden – dann brauchen sie Sicherheit und Orientierung. Eine Kasse, die nah dran ist an ihren Versicherten, kann Lotse und Navigator sein und ihren Versicherten mit individueller Betreuung, Beratung und Navigation kompetent und bedarfsorientiert zur Seite stehen. Wenn eine Krankenkasse ihre Versicherten dazu befähigt, die in Bezug auf ihre Gesundheit „richtige“ Entscheidung zu treffen, hat auch sie alles richtig gemacht: Sie hat ihre Antennen auf Empfang geschaltet und den Kunden zum Maßstab genommen.
Qualität als Wettbewerbsfaktor
Damit allerdings mehr Krankenkassen auf Empfang schalten, braucht es ein Umdenken – in der GKV, aber auch in Politik und Verwaltung. Wir brauchen dringend eine neue Dienstleistungsmentalität, sonst bleiben Versicherteninteressen langfristig auf der Strecke. Es geht um Qualität in der Dienstleistung, um Beratung und echte Hilfe in konkreten Situationen. Wir brauchen eine mutige Diskussion über Qualitätsstandards in der GKV. Es ist Aufgabe der Politik, nicht nur die Beitragssätze der einzelnen Kassen transparent zu machen – sondern auch die Kundenzufriedenheit. Verbraucherschutz heißt, die Dienstleistungsqualität zu vergleichen. Denn: Der Wettbewerb zwischen den Krankenkassen wird sich in Zukunft weiter intensivieren. Die Schere wird nicht nur beim Preis weiter aufgehen, sondern auch bei Qualität und Service. Was wir in anderen Branchen beobachten, wird auch in der GKV passieren. Und am Ende entscheidet der Kunde mit seinen Füssen. Sind alle Kassen darauf vorbereitet?
Über die SBK:
Die Siemens-Betriebskrankenkasse SBK ist eine der größten Betriebskrankenkassen Deutschlands und gehört zu den 20 größten gesetzlichen Krankenkassen. Als geöffnete, bundesweit tätige Krankenkasse versichert sie mehr als 1 Million Menschen und betreut über 100.000 Firmenkunden in Deutschland – mit mehr als 1.500 Mitarbeitern in rund 100 Geschäftsstellen.
Seit über 100 Jahren steht für die SBK der Mensch im Mittelpunkt. Sie unterstützt ihre Kunden bei allen Fragen rund um die Themen Versicherung, Gesund bleiben und Gesund werden. Dies bestätigen auch die Kunden. So wurde die SBK 2015 zum dritten Mal „Deutschlands beliebteste gesetzliche Krankenkasse“ und belegte beim Kundenmonitor Deutschland erneut den Spitzenplatz bei der Kundenzufriedenheit. 2016 war die SBK unter den TOP 3 Preisträgern in der Kategorie „Kundenurteil Dienstleistung“ des Deutschen Servicepreises zu finden.