München – Deutlich mehr Beschwerden, Verbesserungen nur unter Druck – der aktuelle Jahresbericht des Bundesversicherungsamtes (BVA) fällt besorgniserregend aus. Die Siemens-Betriebskrankenkasse SBK plädiert angesichts der gerade veröffentlichten Zahlen für eine stärkere Qualitätsausrichtung in der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) und fordert Politik und Verwaltung auf, den Versicherten in den Mittelpunkt der gemeinsamen Bestrebungen zu rücken.
Laut des gestern veröffentlichten Jahresberichtes des BVA ist die Unzufriedenheit der GKV-Kunden mit ihren Krankenkassen stark gestiegen. So wuchs die Zahl der Beschwerden, die bei der Behörde 2015 eingingen, gegenüber dem Vorjahr um 22 Prozent. Über die Pflegekassen lagen sogar 58 Prozent mehr Beschwerden vor. „Diese Zahlen sind alarmierend und zeigen deutliche Qualitätsmängel in der GKV auf“, sagt Dr. Hans Unterhuber, Vorstandsvorsitzender der SBK. „Wenn sich jeder fünfte über seine Krankenkasse beschwert – bei der Pflegekasse sogar jeder dritte – dann müssen wir handeln: Wir müssen uns wieder auf die Bedürfnisse der Kunden rückbesinnen.“
Wie das BVA schreibt, konnten die meisten Beschwerdeverfahren „unproblematisch“ im Sinne einer veränderten Versorgung abgeschlossen werden. „Das bedeutet: Viele Kunden bekommen ihr Recht erst, wenn sie eine offizielle Beschwerde einlegen. Das stellt uns Kassen kein gutes Zeugnis aus“, so Unterhuber. Dringend müssten die Krankenkassen die Qualität ihrer Dienstleistung verbessern. „Der Versicherte ist nicht Bittsteller, sondern Kunde. Als Krankenkassen sichern wir den Kunden nicht nur im Krankheitsfall ab, sondern unterstützen ihn in seiner persönlichen Lebenslage mit individuellen und passenden Dienstleistungen. Um das zu leisten, müssen wir mehr bieten als Beschwerdebearbeitung im Nachhinein.“
Ein Großteil der Versichertenbeschwerden betraf 2015 laut BVA die Versorgung mit Inkontinenz-Hilfsmitteln. Aufgrund des öffentlichen Drucks hat sich der Gesetzgeber mittlerweile des Themas angenommen. „Es ist traurig, dass es erst so viele Beschwerden braucht, damit Akteure in Politik und Verwaltung auf die Probleme der Versicherten reagieren und genauer hinsehen“, kommentiert Unterhuber. „Krankenkassen können ihre Gestaltungsspielräume nutzen, um aktiv zum Wohle ihrer Versicherten zu arbeiten. In der Hilfsmittelversorgung können sie beispielsweise durch ihre Vertragspolitik die Produktqualität gezielt steuern.“ Die SBK hatte schon vor Jahren durch ihre Vertragspolitik verbindliche Qualitätsstandards im Hilfsmittelbereich festgelegt, die der Gesetzgeber jetzt für allgemeingültig erklärt.
Der SBK-Vorstand fordert die Verantwortlichen in der GKV auf, gemeinsam umzudenken: „Als Krankenkassen müssen wir näher dran sein an unseren Kunden, damit wir Probleme frühzeitig verstehen und handeln können. Dazu brauchen wir eine neue Dienstleistungsmentalität. Es geht um Qualität in der Dienstleistung, um Beratung und echte Hilfe in konkreten Situationen. Wir brauchen eine mutige Diskussion über Qualitätsstandards in der GKV.“ Gefragt sei auch die Politik: „Es ist Aufgabe der Politik, nicht nur die Beitragssätze der einzelnen Kassen transparent zu machen – sondern auch die Kundenzufriedenheit. Verbraucherschutz heißt, die Dienstleistungsqualität aus Sicht der Versicherten zu vergleichen“, so Unterhuber.
Um Transparenz für Kunden gerade in Qualitätsfragen herzustellen, schlägt Unterhuber vor, mehr Daten zur Kundenzufriedenheit zu erheben und zu veröffentlichen. Die SBK selbst möchte demnächst als erste gesetzliche Krankenkasse Zahlen zu Beschwerden und Widerspruchsverfahren öffentlich machen.
Über die SBK:
Bei der Siemens-Betriebskrankenkasse SBK wird die persönliche Kundenberatung groß geschrieben. Egal ob es um die Suche nach einem spezialisierten Arzt oder einer geeigneten Klinik, einer unabhängige Zweitmeinung oder die Beratung z. B. beim Thema Pflege geht – die vielfältigen Angebote der SBK haben eines gemeinsam: Sie bieten den Kunden Orientierung und zeigen mögliche Lösungswege auf. Dabei helfen die persönlichen Kundenberater der SBK unkompliziert und direkt. Seit über 100 Jahren steht für die SBK der Mensch im Mittelpunkt. Sie unterstützt ihre Kunden bei allen Fragen rund um die Themen Versicherung, Gesund bleiben und Gesund werden. Dies bestätigen auch die Kunden. So wurde die SBK 2015 zum dritten Mal „Deutschlands beliebteste gesetzliche Krankenkasse“ und erhielt den Deutschen Servicepreis. Beim Kundenmonitor Deutschland belegte die SBK 2016 erneut den Spitzenplatz bei der Kundenzufriedenheit.