Frankfurt/Main – Im Gesundheitswesen ist den Deutschen die Qualität der Dienstleistung am wichtigsten / Verbraucher-Umfrage zeigt große Kluft zwischen gewünschter und tatsächlicher Qualität im Service
Wo ist den Deutschen ein guter Service am wichtigsten? Das zeigt eine aktuelle, repräsentative Erhebung der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) zum Thema Servicequalität in Deutschland. Danach legen 93 Prozent der Deutschen im Gesundheitswesen besonderen Wert auf guten Service (Platz 1). Auch bei Reparatur-Dienstleistungen – zum Beispiel Sanitär, Elektronik oder Kfz – sind die Erwartungen hoch: 89 Prozent ist guter Service hier wichtig. Die Gastronomie- und die Hotel- bzw. Tourismusindustrie folgt im Ranking mit 88 Prozent auf Platz drei. Der Automobil-Handel sowie Online-Angebote rangieren im Ranking der Wichtigkeit von Servicequalität auf den hinteren Plätzen.
Zusätzlich wurde gefragt, wie zufrieden die Verbraucher tatsächlich mit dem angebotenen Service der abgefragten Branchen sind. Erstaunlich: Die Dienstleistungsqualität der Friseure, Kosmetiker und Schneider schneidet hier am besten ab: 63 Prozent der Befragten sind mit der Qualität dieser handwerklichen Dienstleistungen sehr zufrieden. Auf Rang zwei folgt die Gastronomie bzw. Tourismusbranche mit 61 Prozent Zustimmung. Der Einzelhandel rangiert auf dem dritten Platz – 60 Prozent der Verbraucher sind mit dem Service-Angebot dieser Branche sehr zufrieden. Wenig zufriedenstellend scheinen die Deutschen mit dem Öffentliche Nahverkehr und dem Öffentliche Dienst. Mit diesen Branchen sind die wenigsten Deutschen in puncto Service sehr zufrieden.
Wichtigkeit vs. Zufriedenheit
Stellt man beide Abfragen – nach der Wichtigkeit und nach der Zufriedenheit – gegenüber, so zeigen sich teilweise große Unterschiede zwischen Wunsch und Wirklichkeit von Servicequalität in Deutschland. Beispielsweise ist den Deutschen guter Service im Gesundheitswesen mit 93 Prozent am Wichtigsten. Gleichzeitig sind 48 Prozent mit dem Service im Gesundheitswesen tatsächlich zufrieden – eine Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit von 45 Prozent. Im Branchenranking der Zufriedenheit rangiert das Gesundheitswesen damit auf Rang fünf. Ähnlich der Öffentliche Dienst: 86 Prozent ist guter Service hier besonders wichtig. Gleichzeitig sind nur 28 Prozent mit diesem sehr zufrieden. Die Diskrepanz beträgt 58 Prozent. “Eine spannende Gegenüberstellung”, sagt DGQ-Geschäftsführer Wolfgang Kaerkes. “Grundsätzlich herrschen hohe Qualitätserwartungen durch alle Bereiche hinweg. Und dennoch: Es gibt Branchen, die verhältnismäßig zufriedenstellenden Service anbieten, obwohl sie für den Verbraucher nicht höchste Priorität haben. Auf der anderen Seite erfüllen Dienstleistungsanbieter die Erwartungen der Deutschen nicht – wie das Gesundheitswesen. Die Erhebung zeigt, wo Lücken zu schließen sind und welche Branchen nachholen müssen!”
Über die Umfrage
Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige Online-Erhebung fand im August 2013 statt.